購物中心突發事件應急管理預案作文

1、顧客之間、員工和顧客之間發生衝突

一、顧客之間的衝突

如何預防顧客之間發生衝突，購物高峯期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。

顧客衝突時的處理：

1、一般性爭吵

目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因，根據當時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客不可評論孰是孰非，不可偏袒。

2、發生動手事件時

目擊員工應第一時間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。把衝突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，儘可能將雙方分開，並疏散圍觀顧客。

儘量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。

保安到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）

二、員工和顧客之間發生衝突

如何預防員工和顧客之間發生衝突

所有員工應接受“顧客服務培訓”，提高員工服務意識。

各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規範。

保持信道的順暢、高峯時做好樓層及收銀區的客流疏導。

對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，儘量提供所需幫助。

遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執，更不可動手。

銷售高峯期，樓層管理人員應加強樓層巡視，處理突發事件。

對於棘手問題，員工應立即報管理層處理

員工與顧客間衝突的處理

1、一般性爭吵

目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本着“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意，然後詢問原因。

傾聽顧客訴說，分析判斷。

一般情況下，將此員工帶到一邊，瞭解情況。

合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。

2、發生動手事件

目擊員工立即將衝突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客，第一時間通知管理人員及管理部趕至現場，由管理人員根據當時情況作出靈活處理。

如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，並由管理人員決定是否就醫。如客戶提出索賠，應報管理層及法律部。

2

發病人員忽然昏倒的情況

(1)發病人員在購物中心範圍內突然昏倒發現人員要立即撥打急救電話，並講情況報告所在樓層的值班經理，值班經理接到報告後，要迅速將情況通知保衛部中控室，並趕到事故現場立即組織員工維持現場秩序，疏散圍觀人員。

(2)若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，並配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動發病人員，等待醫務人員的到來，並做好相關內容記錄。

(3)撥打急救電話後，

保衛部要立即疏導交通，

並指派專人迎接救護車，

保證通道暢通，使發病人員迅速得到醫治。

2、一般發病情況

(1)若發病人員突感不適症狀輕微時，發現人員要立即將發病人員攙扶至休息處休息，根據發病人員的要求，協助撥打急救電話進行初步救治，同時要將情況報告樓層值班經理。

(2)樓層值班經理接到報告後，要趕往現場瞭解發病人員的基本情況，協助救治，同時做好相關內容記錄。

3

搶劫事件的處理程序

如何預防搶劫事件的發生

要注意在商場漫無目的閒逛且多次進出商場的人

定時做安全廣播、商場內設安全提示牌

有保安專門信息欄與員工分享相關信息

(1)搶劫事件的處理

1、在發現收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；

2、對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發生正面衝突，保持冷靜，在確認可以制勝時

等待時機將匪徒擒獲，儘量記住匪徒的身材、衣着、車輛的牌號、顏色、車款等；

3、匪徒離開後，立即保護現場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；

4、匪徒離開後，將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫院就醫；

5、不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的採訪

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物品丟失事件的處理

如何預防丟失事件的發生

廣播室根據客流情況加大安全廣播力度

商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒

保安和賣場管理人員加強巡視，醒目標牌提示，包括廣場標牌須提示：免費停放，不負責保管。廣場外有保安定期巡視，以起警告作用

丟失事件發生的處理：

(1)顧客當時發現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人

最近的員工應及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特徵

根據顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協助顧客在出口處攔截可疑人，管理部根據當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；否則應到服務檯登記，併到派出所報案

(2)顧客不知何時丟失財物

員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到服務檯登記。服務檯用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物。如有員工在商場內發現無人認領的包或物品，應立即送到服務檯，不得單獨翻看。如有必要根據顧客要求協助其到派出所報案

顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯繫商場管理人員

(3)目擊小偷偷竊顧客財物

第一時間告訴受害者，以挽回損失。協助抓小偷並注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。

處理同時，通知保安科/領班/商場管理層。

抓住小偷後一定要留住顧客作爲證人，否則我們會很被動。如果顧客不願作證，我們將不必採取行動。證據充分，把小偷送往公安機關

5

突然停電

沒有任何預先通知下的，營業時間內的突然停電處理程序：

停電：

1、立即起用備用發電機，保證店內照明和收銀區的作業；

2、只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何明火；

3、如收銀機不能運轉，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，並堅守崗位；

4、收貨部停止收貨；

5、現金室停止工作，現金全部入金庫鎖好；

6、安保人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場；

7、啓動廣播，安撫顧客，管理層人員協助安保部維持現場秩序，避免發生混亂和搶劫等，如需要停業關店的，則進行顧客疏散工作；

8、所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區域內的零散商品進行聚集處理；

9、工程部應立即詢問停電原因及停電時間長短，總經理根據實際情況決定是否停止營業。

0、工程部維修人員要在第一時間通知運營經理，並迅速查明原因，檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協助安全員儘快救援被困於電梯內的人員，並採取有效措施及時供電。

來電：全店恢復營業，部門優先整理顧客丟棄的零星商品，並將其歸位。

6

抄價格的處理程序

處理程序

當看到有人抄價格時，員工應立即通知商場管理人員，商場管理人員應上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關政策並提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知並繼續觀察。如對方態度強硬，繼續抄寫，可通知管理部保安人員/領班給予協助。

注意事項

無論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

7

水浸應急預案

1、員工接到報警或發現商場範圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、

水勢情況報告當值領導、工程部值班人員和當班安保領班，並在支援人員到達以前儘量控制現場水勢，防止水浸範圍擴大。

2、相關人員接報後，立即派員就近採用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，並將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。

3、立即查明水浸原因，採取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，並關閉受浸區域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。

4、在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或採取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業主室內或其它樓層。

5、組織力量採用各種手段，包括採用掃帚、吸水機吸水，排淨積水，清理現場，儘快恢復整潔。

6、水源中斷後，工程部應立即派人儘快修復受損設施；安保部、綜合服務部應設法維持小區內秩序，並耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，並注意維護物業公司的形象。

7、如在水浸事故後，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停水，應設置告示；如有任何區域存在危險性，應在該範圍內設置警告標誌。

8、召開會議，分析事故發生原因，總結經驗教訓，並採取措施，防止出現類似事故。

9、詳細記錄水浸事故發生經過和採取的措施，以及受損情況。

0、一些常見水浸事故的預防措施：

(1)安保巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，並隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天台、排水溝，防止雨後垃圾衝入排水口造成堵塞。

(2)加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

(3)災害性天氣（颱風、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應對商場內天台、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發現問題及時修復。

(4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作，防止因操作不當引發水浸事故。

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發生火災預案

1、員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。

2、當發生火警時，員工必須保持鎮靜，如在安全情況下，應馬上使用滅火器設施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警。

3、員工須保護好自己的人身安全。

4、切勿搭乘電梯。

5、把火警現場門窗及一切電源關閉。

6、消防監控中心確認火警後啓動自動報警（滅火）系統及消防設備，視情況通知公司有關領導，並向有關部門、單位報告火勢發展情況，發佈疏散命令。

7、公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心

8、運營部和物業部要查看火情，配合消防隊實施現場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人後救火，先隔離火源後滅火的救火原則。

9、工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發生時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險；

0、當火勢失控蔓延時，速與119聯繫，並實施公司火災應急全部措施。

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發現可疑物時

1、保持冷靜；

2、切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；

3、立即通知監控中心；

4、未有管理人員到達時，應留守現場，防止其他人接近該物件。

10

防止犯罪及其處理方法

防範辦法：

1、時刻保持警覺和留神；

2、時常流動巡視商場；

3、不要離開自己的崗位而無人看管。

4、閉店時留意有無可疑人士藏於店內。

如發現可疑人物，應該：

1、立即通知監控中心或管理部，並繼續監視；

2、要儘量拖延時間，由其他人去通知監控中心或管理部；

3、沒有證據前，不能隨便指控顧客爲小偷。