醫院醫德醫風建設提高羣衆就醫滿意度專項行動報告作文

____說過，人民羣衆對美好生活的嚮往，就是黨和政府努力的方向。對於我們醫療行業來說，老百姓對健康生活的嚮往、對改善看病就醫體驗的期待，就是我們努力的方向。

全國自上而下的開展改善醫療服務行動，我院作爲一家有責任、有擔當的旗縣綜合性二級乙等公立醫院，守護全旗25萬人民羣衆及周邊地區廣大人民羣衆的健康生活，在本次醫德醫風建設提高羣衆就醫滿意度專項行動中責任重大。醫院把改善醫療服務行動與醫院等級評審工作相結合，加強組織領導，制訂實施方案，“以患者爲中心”醫療服務理念，努力滿足人民羣衆對健康生活嚮往的具體行動，認真落實行動計劃各項目標任務，大力開展優質服務行動，致力於改善人民羣衆看病就醫體驗，圍繞便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫和構建和諧醫患關係等，採取了一系列有力措施。經過全院全員上下的共同努力，使得就醫流程更科學，模式更連續，服務更高效，環境更舒適，態度更體貼，醫患關係更和諧，羣衆就醫體驗全面改善，引領醫院走上高質量發展之路。

一、加強組織領導，紮實規範推進

如何鞏固發展成果實現醫院可持續發展，這是每一位員工的關切，也是院領導班子苦苦思考、尋找破解之策的問題。國家衛健委在全行業於5月30日召開改善就醫感受、提高醫療質量有關工作會議，給院領導帶來啓發，他們意識到，醫院的根本問題是“爲了誰”的問題，是辦院方向和醫者初心問題，改善醫療服務行動要解決的，恰好就是這個問題。“以患者爲中心”、不斷滿足人民羣衆日益增長的醫療健康需求，這是醫院的根本所在。

以改善醫療服務行動計劃爲契機，創新醫院發展模式，優化發展結構，從規模快速擴張向內涵提升轉變，從關注服務數量向提升服務質量轉變，從做大做強向做精做細轉變，以創建高品質醫院爲目標，以加強學科建設、提高管理水平、持續改進醫療服務質量爲重點，推進醫院管理創新、技術創新、機制創新，把醫院引向高質量發展的快車道。

按照國家、自治區、市、旗衛健系統“進一步改善醫療服務行動”工作部署，制定了《__旗人民醫院關於開展醫德醫風建設提高羣衆就醫滿意度專項行動實施方案》，成立了由院長、書記任組長的“改善醫療服務行動計劃”領導小組，設立了辦事機構，科室設立相應工作組，於每週四下午定期召開專題會議，聽取工作進程彙報，研究解決工作中存在的問題，將工作重點傾向解決服務態度、服務流程等，提高人民羣衆看病就醫滿意度，“改善醫療服務行動計劃”也成爲迎接醫院等級評審、實現高質量發展的有力抓手。

自專項行動開展以來，我院加強黨風廉政建設上走在前、做表率。__旗人民醫院始終把醫德醫風建設提高患者滿意度作爲檢視問題、整改問題的一條主線。力爭快速做好三項工作。一是迅速行動，召開醫德醫風專項整治動員會進行系統部署，切實將此次專項整治精神傳遞給每位職工，同時要面向社會和羣衆公開，廣泛收集人民羣衆在醫療衛生方面反映的堵點、難點和痛點問題，特別是針對醫療服務中存在的就醫不方便、服務態度不暖心、醫患關係不和諧等突出問題立行立改，接訴即辦。二是統一思想，抓好典型。在利用好“12345”政務服務便民熱線的同時，在醒目的地方設置投訴舉報信箱，對收集到的信息、檢視出來的問題及時解決，對反面典型進行批評教育甚至嚴懲，對正面典型進行表揚、宣傳，實實在在地從根本上提升老百姓看病滿意度。三是發現問題及時整改。突出重點、切中要害，在醫德醫風建設上狠下功夫。對問題進行“及時清理”和“回頭看”。真正做到大力度、硬措施、動真格、見實效，真心實意爲羣衆多做好事、多辦實事，真正把人民羣衆的利益放在第一位，切實提高人民羣衆看病就醫滿意度。

二、引進名醫資源，提高技術水平

人民羣衆看病就醫的體驗，首先是對醫療技術、醫療質量、醫療安全的體驗。要讓羣衆安全就醫、有效就醫、放心就醫，就必須有優秀的人才、先進的設備、過硬的技術、嚴格的管理。醫院把狠抓學科建設，加速人才培養，更新醫療設備，引進高新技術，推行新醫學模式，培育特色優勢學科作爲“改善醫療服務行動”的基礎性、保障性工作，做出不懈的努力。

在人才隊伍建設方面，醫院把引進與培養相結合，優化人才結構，完善人才梯隊。通過成立名醫工作室，先後柔性引進__醫科大學知名呼吸科專家雲__教授、__醫學院第二附屬醫院消化內鏡中心孟__教授團隊、__醫科大學附屬醫院普外科任__教授、__醫科大學附屬醫院血管外科高__、__醫科大學附屬醫院肝膽胰外科趙__教授、__醫科大學附屬醫院甲乳外科張__教授、__醫科大學附屬醫院神經內科李__教授、__醫科大學附屬醫院內分泌科閆__教授、__醫科大學附屬醫院皮膚性病學教授於__教授等來院長期坐診、帶教、查房，推進學科發展。並借__幫扶東風，__醫科大學地壇醫院對我院進行五年的定點幫扶之際，和__大學__醫學院附屬__醫院組建的國家醫療隊我院開展爲期2周巡迴醫療之力，全面提升醫院綜合能力。

在醫療設備配備方面，先進的醫療設備是開展新技術、提高診療水平的必要條件。醫院今年先後引進了醫用血管造影X射線系統、智能化檢驗流水線、高分辨率彩超、超高端256CT等大型設備設施，裝備水平在同級旗縣醫院中位於前沿。

開展改善醫療服務行動期間，醫院把裝備重點向臨牀一線傾斜，支持臨牀科室開展新技術、新業務和專科設備的更新換代。醫院爲普外科、泌尿外科、婦產科等科室裝備了新一代4K熒光腹腔鏡系統、前列腺等離子電切系統、鈥激光、全高清電子腸胃鏡系統、宮腔鏡、等速綜合肌力評估與訓練系統等微創手術設備和先進的碎石排石系統；爲骨科裝備了新一代4K關節鏡、手術顯微鏡等；爲耳鼻咽喉科裝備了新一代射頻等離子手術系統等；爲康復科裝備了新一代等速綜合肌力評估與訓練系統神經系統等。經過升級硬件設施，使得微創技術在外科系統得到了更廣泛普及，各科大膽創新，通過改良術式、優化入路，使手術更微創、時間更短、出血更少，疤痕更小，造福廣大患者。

爲提高內科系統危重症救治能力，大力發展介入技術、精準醫療和生命支持技術，醫院裝備了血管造影X射線系統、電生理標測消融系統等，爲開展心臟血管介入、中樞神經血管介入、外周血管介入和複雜房顫、急性心肌梗死、急性腦卒中急診救治提供了強大的技術支持；爲功能科新購置肌電圖、心電圖、運動平板系統；爲超聲科新購置高檔超聲診斷系統4套，爲消化內鏡室新購置全高清電子腸胃鏡系統，新一代系列電子胃腸鏡及鏡下治療系統的配置顯著提升了消化系統重大疾病的診療水平；重症醫學科新配備了中央監護系統、高端呼吸機等，爲危重症患者贏得了時間、創造了機會，救治成功率大幅提升。

在學科建設發展方面，有了人才，有了設備設施，醫院的學科發展如虎添翼，學科建設迅速成長。爲培養人才、孵化學科，醫院及時將發展勢頭較好的專業獨立設科，全力支持發展。

我們在全員推廣MDT診療模式，又先後開展了遠程MDT和門診MDT，藉助醫院強大的信息系統，充分利用院內外技術資源，提高各科疑難危重疾病的診療救治質量。目前MDT已成爲我院加強醫療質量和醫療安全管理的重要手段，得到各業務科室的支持和參與。

三、提升醫療效率，獲得百姓信任

一是加強醫患溝通，保證患者知情選擇權。在多個方案、多種選擇之間，只有耐心細緻地告知、解釋，醫患雙方達成共識，才能消除誤解。是實施開放手術還是微創手術、是做16排CT還是做64排CT，是讓剛取得執業資格的醫師用1個小時甚至更長時間拔掉病牙，還是讓高年資專家用3、5分鐘甚至更短時間解決問題，醫務人員要給患者交代可供選擇的方案、不同方案的優缺點，給出專業性的建議，最後由患者做出選擇。我院臨牀各科特別注重醫患溝通，特別注重患者的知情選擇權，讓患者體驗到醫者仁心、醫者不易，從而也就減少了醫患誤解和糾紛。

二是推行臨牀路徑，減少不必要的醫療行爲。臨牀路徑是臨牀醫療的精細化、標準化、程序化，按照規範化的路徑實施醫療，可有效避免個人經驗或習慣實施的不必要醫療行爲，從而達到降低醫療費用的目的。在改善醫療服務行動中，醫院把推行臨牀路徑管理作爲規範醫療行爲、控制醫療質量的有力抓手，建立健全管理體系，強化評估考覈和持續改進，自主開發臨牀路徑信息管理系統，臨牀路徑管理覆蓋面逐年擴大，入組病種逐年增加。單病種平均住院費用得到有效控制，大幅減輕患者醫療負擔。

三是推行日間手術，縮短患者在院時間。日間手術是縮短住院時間、提高醫療效率、降低醫療費用的又一有效舉措。在全院手術科室得以普及，手術量增加，住院時間一般控制在短時間之內。

四是院際檢查結果互認，嚴控不合理用藥。跨院看病重複檢查、醫療過程中的不合理檢查、不合理用藥，是增加患者經濟負擔的常見因素。實施改善醫療服務行動計劃以後，醫院嚴格執行政府主管部門作出的院際檢查結果互認規定，加強對醫技檢查、臨牀用藥的質控和監督管理，爲解決羣衆“看病貴”問題發揮了積極作用。“檢驗結果互認”，外院有效的檢查檢驗報告可作爲臨牀診療依據，在門診、住院病歷中載明或按照病歷管理要求粘貼互認的結果報告單。

四、美化醫療環境，優化就醫流程

一是爲患者提供舒適便捷的就醫環境。截至目前，我院大部分科室已全部搬入新樓，分批舊樓進行重建裝修改造，鋪設塑膠地面，增設病房衛生間和防摔倒設施，美化亮化；改建中醫康復樓、急診科等，加裝電梯；在醫療區改造無障礙設施，重新鋪設拓寬院區道路，重新規劃停車位，重新設計、安裝樓宇、道路標識系統、照明系統並霓虹化；改善病區餐廳就餐環境；在大廳、急診科、門診區和住院區增加便民輪椅，在等候區安裝美觀舒適的候診椅，在醫療區置放影像自助查詢打印機、檢驗自助查詢打印機等，實現掛號、繳費、查詢、打印自主化、智能化，通過整體規劃、分步實施，從而提升患者就醫環境體驗舒適度。

二是多渠道開通掛號預約服務。通過網絡、公衆號、院內電子屏、指示牌等途徑向患者充分告知醫院診療資源分佈信息，提供提示服務，增加醫療資源信息的公開透明程度，減少患者排隊次數，縮短排隊等待時間。抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口的就診秩序，減少患者在診室、檢查室的往返次數。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產婦等特殊羣體，做好就診環境的適老化、無障礙改造等必要的便民設備設施等問題，建立門診“一站式”服務中心，爲患者提供導診、諮詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設施租借等服務。

三是加強門急診管理。進一步改善了門急診設施條件，優化服務流程，落實多項便民舉措，擴建門診區，在原有門診基礎上，先後成立名醫工作室，積極推行無假日門診。

四是醫院信息化建設

1、我院臨牀信息系統功能實現了以電子病歷爲核心的信息化服務管理，門診、藥學、麻醉手術、影像、檢驗、病理等各診療環節實現了電子病歷信息化全覆蓋。

2、我院高度重視信息化建設，建立了以院長爲核心的醫院信息化建設領導小組，信息科負責全院信息化建設保障工作，制定了醫院信息化建設發展規劃和管理制度。藉助醫院改擴建項目全面推進信息化建設步伐，確定投入集成平臺，新HIS、電子病歷等系統現已投入使用。

五是力爭縮短檢查檢驗時間。向患者和家屬公示檢驗結果出具時間和檢驗流程，合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者、當天就診且無須特殊準備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，能即時出結果的，即時發放；能當天出結果的，當天發放。當天檢查檢驗結果及時出不了的，將提供短信告知服務。

五、增強服務意識，不變公益本色

一是改善服務態度。建立和實施醫務人員、服務窗口人員服務用語和服務行爲規範。開展規範化培訓，工作人員按規定統一着裝，儀容儀表整潔，佩戴胸牌（卡）上崗，做到態度和藹語言文明、不講忌語。實施“首問責任制”，做到逢問有人答，遇事有人管，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象。

二是優質護理服務實現全覆蓋。病房實施責任制整體護理工作模式和護士分層管理，通過業務學習、實操培訓、應急演練、護理查房、不良事件分析討論等形式不斷提升護理質量。舉辦“患教會”，增進“醫”“護”“患”之間的理解、溝通和感情。通過“護理人文故事分享”提升護理人文關懷。開展患者滿意度調查，提升患者就醫體驗。

三是開展疾病與健康管理。將健康評估、健康教育、健康指導納入病人診療路徑管理，通過在院期間健康評估、健康教育，出院健康指導、院外健康隨訪等措施，對來院就診病人實施院前、院中、院後全過程健康管理；通過對來院體檢人羣進行健康體檢、健康評估、健康教育和健康指導，建立電子健康檔案，大力推行家庭醫生制度，與轄區內居民簽訂醫療與健康服務公約，建立健康檔案，常年開展兒童、孕產婦、老年人、原發性高血壓病管理、糖尿病管理、重症精神疾病等人羣健康管理及免疫規劃、健康教育等健康管理工作，實施全方位日常健康管理。

四是大力開展志願服務活動。醫院成立學雷鋒志願服務隊，堅持“服務羣衆、無償服務、持之以恆”的活動宗旨，發揚無私奉獻志願服務精神，利用休息時間爲來院患者提供導醫諮詢、陪診陪檢、陪護照料、取藥交費、辦理入出院手續等服務，爲老年人、殘疾人、急危重症病人開通綠色通道，提供優先就診服務。利用節假日、雙休日、主題日等深入礦區、學校、敬老院、社區、鄉鎮、共建單位等爲廣大羣衆提供義診、健康諮詢、健康教育、發放科普資料，每年組織各類志願服務活動超過60場次。

五是實施全民健康促進戰略。我院全面落實全民健康促進戰略，積極助力健康__建設。推行家庭醫生簽約制度，累計簽約離退休幹部36人，普通居民136戶。舉行義診及講座活動20餘次，我院20個科室150餘名醫務人員參與，共服務羣衆3000餘人次。開展新進院患者的健康需求評估。針對新進患者制定健康干預方案並認真實施，對患者建立健康干預檔案。健康促進工作成效明顯。

六、加強日常監管，注重人文關懷

一是醫療服務收費管理。根據醫保、物價、市場監督、衛健等部門要求，我院先後完善並落實醫療服務價格公示制、查詢制、費用清單制，堅決杜絕自定項目收費、超標準收費、重複收費、分解收費等不合理收費行爲。此項工作已納入日常質控管理，由分管副院長牽頭，醫務科、護理部、信息科、財務科、收費室、醫保科密切配合，定期開展院內自查，保證醫療費用規範、公開、透明。

二是開通醫德醫風紅黑榜。在醫院大廳設立醫德醫風紅黑榜展示屏或展架，形成每月更新機制。將日常醫德醫風考評靠前、受患者表揚的醫護人員及其他工作人員掛紅榜；醫德醫風考評靠後、被患者投訴舉報經覈實屬實的醫護人員及其他工作人員掛黑榜，將掛榜情況納入績效考評。形成“能上能下”調整機制，多次掛黑榜人員調至基層醫療機構服務。

三是拓展信訪投訴渠道。開展院領導大廳聽民意、問計於民活動，開通總值班24小時值班電話，開通院內24小時投訴電話，及時爲羣衆答疑解惑。在大廳設立院長書記代表崗，每週固定兩天進行接訪，同時由院委會成員及中層幹部輪流值崗，現場解決患者在就醫過程中遇到的困難和問題，接收並解決患者對醫院和醫務人員在醫德醫風、服務質量、就醫流程等各個方面的投訴和意見。設立意見箱、舉報電話，主動接受社會和羣衆監督，對待患者投訴做到件件有落實、事事有迴音，切實解決患者就醫過程中遇到的各類難題。

四是健全醫德考評體系。制定與實際工作相適應的醫德考評工作實施辦法，引領醫風醫德建設。同時，將醫德考評結果與醫務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優等直接掛鉤，強化紀律激勵與約束作用，引導醫務人員提升職業道德。

五是加強醫院文化建設。通過舉辦“5。12國際護士節”、“8。19中國醫師節”表彰慶祝活動，在全院職工中積極弘揚“敬佑生命、救死扶傷、甘於奉獻、大愛無疆”的職業精神。通過舉辦職工運動會、拓展訓練、心理健康講座、禮儀講座等各類活動，不斷豐富職工業餘文化生活，提升醫院文化內涵建設。通過開展退休職工榮休座談，發佈《致全院廣大職工的一封信》《致全院老專家的一封信》《致全院退休職工的一封信》，讓職工、老專家、退休老同志切實感受到醫院的溫暖和關懷。

六是減除職工後顧之憂。醫院通過制定爲家屬免費體檢、開設關愛職工計劃之愛心暑託班等活動，切實全面保障讓醫護人員全身心奮鬥在醫療一線，全心全意爲廣大人民羣衆服務。

開展醫德醫風建設提高羣衆就醫滿意度專項行動以來，我院的院容院貌、精神面貌、技術水平、服務質量各方面均在短時間內發生了翻天覆地的變化，醫療服務體驗更是得到了社會各界、人民羣衆和廣大患者的廣泛認可。但我們也知道，人民羣衆對健康美好生活的嚮往在日益增長，醫療服務的持續改進沒有止境。以不變的初心，擔當的情懷，當好人民健康生活的守護者，我們一直在路上！