便民服務熱線工作總結2022（精選4篇）作文

篇一：便民服務熱線工作總結2022

我_____年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深刻地認識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯繫人民羣衆的紐帶、瞭解社情民意的窗口，對維護社會穩定、保障人民羣衆切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現了“三個代表”在基層是否得到落實。

爲了能夠把工作做好做出色，我虛心學習，向領導請教和同事認真學習，同時自己積極摸索實踐，終於慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，並在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展並出色的完成本職工作。

自進入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電羣衆反映的大部分都是一些民生用電用水、環境衛生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電羣衆反映的問題無大小，每一位來電羣衆反映的問題我都會認真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對於來電反映突發問題且問題嚴重的也會及時向領導反映，避免事情再度惡化。

通過這半年的工作學習，我的工作能力得到了大大的提高，從一個什麼都不懂的新人成長到現在可以獨當一面的接線員。在接聽來電羣衆電話時，我可以做到態度熱情、耐心引導、用語文明、語言規範。對於那些來電提無理要求或言語過激的反映人，我也會盡自己所能做好勸導和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學到了很多，這些對我來說都是很好的社會經驗。

總結今年的工作，儘管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在着不足，比如地址範圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關於這些不足之處在今後的工作中都會努力加以改進。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。

篇二：便民服務熱線工作總結2022

一、全面實現“兩集中兩到位”，大力提高政務服務效率

繼續完善行政審批權相對集中改革配套措施，進一步完成內設機構的職能職責歸併調整，切實做到“部門圍着窗口轉，窗口圍着羣衆轉”，建立以窗口爲主導的行政審批運行新機制。

按照前臺受理接件、後臺負責審批的要求，所有行政審批和行政許可事項全部進入政務服務中心辦理，徹底實現“一站式、一條龍”服務，爲公衆提供高效、優質的政務服務。

授予首席代表審批決定權、審批上報權、組織協調權，達到規劃和建設局窗口能獨立辦件，“既能受理，也能辦理”，切實幫助羣衆解決問題。同時要強化內部監管，做到即充分授權又嚴格限制窗口的自由裁量空間。

進一步加強窗口工作人員管理，提高人員素質，嚴格依法行政、依法辦事，確保所有行政審批事項在縣政務服務中心辦理到位。實行“領導駐廳制度”，分管領導定期到中心窗口現場辦公，全面提高窗口現場辦結率。

二、嚴格執行“四項制度”，積極延伸服務領域

建設窗口設立的掛牌首問責任崗，要明確首問責任人和崗位職責，如實登記首問事項並跟蹤辦理。全力打造“依法辦事示範窗口”的形象。

建設窗口所有面向社會辦理的行政審批事項，按照比法定時限、承諾辦理時限，實際辦理時限再全面提速的要求，努力實現政務審批環節最少、流程最短、效率。

對建設系統行政許可的申請條件、申報材料、法定依據、辦理程序、辦理時限、辦理職責、收費依據和標準、聯繫方式等“八公開”承諾，自覺接受羣衆和輿論監督，承擔違諾責任。

不斷完善管理、考覈、評議等各項()制度，規範行政行爲，明確崗位，明確責任，用制度管人，按制度辦事。對違反行政效能建設規定，不履行或不正確履行職責的，實行嚴格問責。

以實現一流的政務服務水平，一流的對外形象爲目標，全面提高工作人員業務素質和崗位職責意識。

三、優化整合公共資源，全面提高政務服務效能

確定專人負責開展並聯審批，對涉及多個部門、互爲前置條件的事項，採取並聯審批的方式，將部門之間審批流程科學排序，實行“許可預告、服務前移、一窗受理、信息共享、並聯審批、辦結、監控測評的辦理模式”，鞏固前期企業准入和投資項目並聯審批的成績，進一步理順各個職能部門之間的關係，完善並聯審批工作機制和監督管理辦法，提高審批部門工作人員的業務水平和服務水平，達到協調運轉、順暢有效、效率提高的目的，推動項目進度，切實爲災後重建服務。

對到規劃和建設局窗口辦件的企業、羣衆及災後重建項目，需補正資料的實行“一次性告知制度”，一經提供申請資料，立即進入受理環節和審批流程，全局聯動，安排工作人員進入現場踏勘、測量，由專人負責，專人辦理，確保全縣災後重建和經濟建設項目有序開展。

以“公衆需求”爲核心，拓寬“綠色通道”，鞏固“兩集中、兩到位”的體制優勢。進一步優化流程，大力推進網上聯合審批，大力加強電子政務建設。對行政許可項目、審批依據、審批流程、審批崗位、審批責任人、審批時限和收費依據等在縣政務服務中心網站進行全面真實公開。建立各部門現場聯合勘測機制，積極推行聯合審查、聯合踏勘，優化工作流程，縮短辦事時間，大力提高服務效率和服務質量。

四、深化效能建設，提高行政效能

按照“合法規範、簡明高效、方便辦事”的原則，減少審批環節，壓縮承諾辦事時限，公佈每個環節的辦理時間和責任人。

篇三：便民服務熱線工作總結2022

“12345”工作法打造12345熱線服務品牌

___區熱線辦創新思路、增添措施，積極探索“12345”工作法，確保羣衆訴求“件件有着落、事事有迴音”，努力打造全市12345政府熱線服務品牌。截止10月底，___區共受理市熱線辦轉辦件7648件，已辦結7648件，限時辦結率100%。受理總量位列全市第二，回訪羣衆滿意率91、9%，位居各區縣、園區前列。

一、“一個”宗旨，以人民滿意爲目的

始終堅持全心全意爲人民服務的宗旨，牢固樹立執政爲民的理念，以羣衆滿意作爲衡量自己工作的唯一標準，聽民意、解民憂、幫民困，努力打造服務型、效率型政府。

二、“兩大”保障，以責任落實爲基礎

一是組織保障。成立了以區長爲組長，常務副區長爲副組長的政府服務熱線工作領導小組，全區72個成員單位成立相應組織機構，做到“五有”：有組織機構、有制度保障、有辦公場地、有專用設備和有專人負責辦理，明確主要領導爲第一責任人。強化督查、督辦，由區效能辦、效能監察專員對全區熱線工作進行全程監督檢查和不定期抽查，保障羣衆訴求得到及時、有效處理。二是基礎保障。在全區公開選調6名責任心強、工作經驗豐富、踏實肯幹的年輕幹部組成政府服務熱線工作團隊，配備正科職主任1名，副科職副主任2名，爲熱線工作提供了隊伍保障。從區

—1—政府一樓落實100餘平方米作爲區熱線辦固定辦公場所，先後投入資金近100萬元，添制必要的辦公設備，爲熱線工作提供基礎保障。

三、“三項”創新，以制度管理創特色

一是創新試點二級網絡建設。今年7月，___區在全市範圍內率先開通二級網絡建設試點工作，首批36個單位納入二級網絡系統，並逐步實現全覆蓋。二級網絡開通以來，全區熱線工作實現了無紙化辦公，大大節約了行政成本，提高了工作效率，使羣衆訴求在第一時間得到辦理。通過系統轉辦羣衆訴求6008件，辦結時效提升了61、7%，杜絕了交辦件逾期辦結情況，並整理合理化建議18條。二是建立縣級領導會診制。羣衆反映強烈、帶有傾向性的且相關部門不能獨立解決的訴求，由政府分管副區長組織相關部門召開現場會或專題會議，集體會診，久拖未決的合理訴求得到有效解決。如福樂獸藥用藥糾紛、城南商住項目拆遷安臵等問題，經政府分管領導組織研究、協商，最終得到圓滿解決。截止目前，縣級領導已組織召開專題會議研究熱線重難點事項8件次，其中6件次已得到徹底解決。三是出臺疑難問題化解機制。針對羣衆訴求中的疑難雜症，出臺媒體參與制、代表委員提案制和專家講解制三項工作機制。藉助媒體的社會輿論監督作用，人大代表、政協委員對疑難問題的提案討論以及解決建議，組織行業專家對問題進行講解，提出建議和處理意見。通過上述三項機制目前已成功化解羣衆疑難訴求97件次，受到羣衆的高—

2—度讚揚。

四、“四方”聯動，以協調配合促發展

一是與市級部門聯動。根據市、區同城的特殊情況，積極向市熱線辦、市效能辦彙報工作，與市級職能部門加強聯繫溝通，協調配合，多次一同到現場調查和督導工作，促進問題順利解決。如垃圾堆放影響居民生活環境、聖母巷電杆老化存在重大安全隱患等問題，通過市、區聯動，得到了圓滿解決。二是與區級部門聯動。加強與區效能辦、監察局的配合，建立聯動機制，創新效能監察方式，對拖延推諉、敷衍塞責的單位和個人，啓動效能監察問責程序，督促羣衆訴求及時有效處理。目前區熱線辦、效能辦、監察局已聯合開展現場督辦42次，下發重要事項書面督辦單36件次，全區共6批次通報12個單位。三是與新聞媒體聯動。加強正面宣傳報道，增加社會知曉率，擴大覆蓋面，推動12345深入人心。目前，市電視臺《新聞_____》已專題報道___區熱線工作25次，《_____日報》專刊11期，《_____新聞網》報道8次，區電臺、電視臺共報道18次，《船山週刊》登載相關新聞17篇。四是與廣大羣衆聯動。採用電話溝通、現場瞭解、座談會等方式加強回訪、聽取心聲、瞭解民意，盡力解決羣衆實際困難。如___鎮高巖村和高字庫村“6〃30”暴雨後，橋樑、道路損毀嚴重，區熱線辦先後四次親臨現場，與當地羣衆一道查看災情、聽取心聲，並及時向區政府提出建議。目前，被損毀的道路和橋樑都已在修復建設中。

五、“五心”服務，以五星服務解民憂

一是熱心爲民。面對訴求羣衆，堅持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴、一聲問候暖心”，用真誠、熱情，讓羣衆有賓至如歸的感覺。二是虛心知民。虛心聽取羣衆意見、建議和批評，及時掌握羣衆所需、所急、所盼，並不斷總結，提高服務水平。三是細心助民。辦理羣衆訴求，做到一絲不苟，周密細心，確保各項工作零失誤。四是耐心撫民。由於政策的宣傳解釋不及時，個別羣衆不瞭解、不理解，導致情緒激動，言語粗魯的，耐心做好安撫和疏通工作，確保服務到位，解釋到位。五是真心惠民。真心實意的爲羣衆服務，把羣衆看作自己的家人，將他們的事當成家事，切實解決他們的實際困難，確保各項惠民政策落實到位，真正做到“情爲民所繫、利爲民所謀”。

篇四：便民服務熱線工作總結2022

一、基本情況

_____年，__市12345政府服務熱線在__市的指導下，繼續貫徹落實《__市12345政府服務熱線管理和考覈辦法》，通過統一平臺、統一考覈督促平臺單位爲羣衆辦實事好事。_____年至今，共受理事項15721宗，辦結15041宗，辦結率95、67%，同比_____同期業務量13553宗，遞增16%；__市熱線辦接聽來電總量15442宗，接通電話量5901，接通率爲38、21%，同比_____同期的來電總量11755宗，接通電話量4413，接通率37、54%，接通電話量增加1488宗。

二、工作措施

(一)整合優化各類諮詢、投訴、舉報服務熱線

爲進一步提高價格訴求辦理效率，今年4月份，我市“12358”價格舉報熱線併入__市“12345”政府服務熱線統一管理。“12358”併入“12345”後，實現價格投訴的統一管理，統一協調，統一指揮。

(二)繼續抓好政府服務熱線平臺管理

根據《__市12345政府服務熱線管理和考覈辦法》文件精神，__市行政服務中心制定《12345政府服務熱線工作人員考覈獎勵方案》，量化考覈指標，嚴抓熱線工作人員日常考覈和業務量考覈，調動工作積極性，促進處辦事項工作效率、準確率與羣衆滿意率的提升，推動熱線服務質量再上新臺階。

(三)強化熱點、難點投訴的協調力度

加強對重點關注、難點以及重複投訴事項的協調督辦力度。針對建築施工噪聲污染、餐飲油煙污染投訴事項無法交辦的情況，市12345政府服務熱線召集市創文辦、市委編辦、市城市管理和綜合執法局、生態環境局__分局有關負責人召開工作協調會議，共同研究尋求妥善解決羣衆訴求的辦法。

三、存在的問題

(一)12345電話接通率不高

現時__市12345政府服務熱線的接聽人員少，工資偏低，導致接聽人員流動比較大，新招入來的接聽人員需經過一段時業務培訓才熟悉業務，業務水平有待提高，從而造成12345政府服務熱線的電話接通率不高。

(二)對熱線綜合信息系統和大數據分析應用程度不高

熱線綜合信息系統的大數據分析應用着重於__市區熱線事項的數據分析，對於各個市的熱線大數據分析比較少，不夠詳細，並且工作人員對信息系統的大數據的作用、如何進行數據分析等業務不清晰。

(三)熱線辦的架構有待加強

目前，__各市(區)熱線辦的管理模式不一，我市熱線辦由行政服務中心管理，但沒有設置專門股室，而是由其他股室兼管，工作上有時難以兼顧。

四、工作建議

(一)提高工作人員待遇

建議__市行政服務中心出臺提高政府服務熱線工作人員待遇的文件，各市(區)依據文件協調提高一線工作人員的待遇，穩定服務隊伍，確保大數據運行有經驗人員充分運用。

(二)完善大數據分析，加強業務培訓

進一步完善系統，增加各市熱線事項的大數據分析和應用；加強對大數據分析應用的業務培訓，讓工作人員明白數據的用途。

(三)統一熱線辦的架構

建議__市行政服務中心與機構編制部門溝通，爭取統一各市(區)熱線辦的架構，在架構和人員編制上給予保障。

__市人民政府行政服務中心